メルカリではどんなに気をつけていてもトラブルに遭遇してしまうことがありますよね。
事務局がサポートしてくれるとは言え、できればトラブルは避けたいもの。
その中でも『返品トラブル』は両者の折り合いを付けることが難しく、対応に困った方も多いのではないかと思います。
今回は私が実際に体験した話を交えながら、商品説明文に書いておくべき注意事項についてまとめました。
参考にしていただければ幸いです。
メルカリの返品トラブル
商品が届かない！とか、破損していた！などのトラブルもありますが、一番対応に困るトラブルが商品到着後の『返品したい』という返品トラブルではないでしょうか。
その多くの理由が
商品がイメージと違うから返品したい
という、商品状態による物かと思います。
『目立った傷や汚れ無し』と書いてあるのに、糸のほつれがありました。
傷あるじゃないですか。返品させてください。
『新品未使用品』なのに、外箱にへこみがあります！
気になるので購入キャンセルでお願いします。
ちょっと！届いた電化製品、端が欠けてます！
中古なのはわかってたけど、こんなこと書いてなかったぞ！
これらのクレームは、お互いの価値観の違いから発生するものです。
具体的にはどういうことか？
この画像の部屋、皆さんはキレイだと思いますか？散らかっていると思いますか？
…
私は…散らかっていると思います。
は？？どこが？？
と思う方も多いと思います（笑）
私は画像に丸をつけた部分が、雑然としていて散らかっていると感じました。
「本が平積みされてて嫌だなぁ」とか、「雑貨類が無造作に置かれていて汚く見える」といった感想です。
そんなの散らかっているうちに入らないだろ！！
っていう皆さんのお叱りのセリフが聞こえてきそうですが…
人の価値観って、これだけ違うんです！
だからこそ前述したとおり、
『目立った傷や汚れ無し』と書いてあるのに、糸のほつれがありました。
傷あるじゃないですか。返品させてください。
という意見がある一方で
え…糸のほつれって別に目立つ傷汚れじゃなくない…？
という意見もあるわけで、この価値観のズレがトラブルへと発展してしまうわけですね。
だからこそ商品説明ページに記載しておきたいのが『注意事項』です。
記載するべき注意事項
それでは、具体的にどういった内容を記載すれば良いのかを考えていきましょう。
記載するべき具体的内容
- 自宅保管品、長期保管品であること
- 一度は人の手に渡っている物であること
- 新品未使用品でも完璧な状態ではないこと
- 自宅保管品、長期保管品であること
- 使用済みの中古品であること
- 細かな使用感が気になる人、神経質な人は購入を遠慮してほしいこと
- 素人梱包の為、たたみジワがついてしまう可能性があること（衣類の場合）
要は、『お店で買うような完璧さを求めないでね！』と、念押しするわけです。
もちろん画像なり商品説明文なりで、あらかじめできる限りの状態については伝えていると思います。
それでも我々はショップでもなんでもない、素人です。
見落としだってあるでしょうし、前述した通り価値観の違いだってあります。
だからこそ、『完璧じゃないことを理解してから買ってね』と明言しておく必要があるんですね。
これを記載しておくことで、
イメージと違うんだけど！
こんなヨレヨレな服だと思わなかった！
とクレームがあったとしても、
説明文に『完璧な状態ではない』旨、記載がある通り
素人保管の中古品ですので、その汚れもそういった傷の一部です。
と、自己防衛することができます。
メルカリ事務局に問合せをするときにも説明しやすいですよね。
（もちろん明らかにこちらに非がある場合はダメですよ）
メルカリ事務局にお問い合わせするときはこちらの記事を参考にしてみてください。
記載場所について
私は『商品説明文』の一部に記載することをオススメします。
たまにプロフィールに様々な注意事項や免責事項を記載して、『プロフィールを必ず読んでね！』という名前にして出品されている方も目にしますが、強制力は全くありません。
不要なトラブルを避けるためにも、商品説明文に記載するのがベストです。
私はこのように、商品説明文の最後の方にまとめて記載しています。
あまり長くならないように気をつけていますが、気づくと長文になりがち…。
例文（コピペOK！）
私は上記に箇条書きした内容を文章にして記載しています。
コピペして使用いただいて構いませんので、ぜひアレンジして使ってくださいね。
- こちらは長期自宅保管の中古品です。完璧な状態ではないことをご理解いただいた上で購入ください。
- 新品未使用品ですが、一度は人の手に渡った自宅保管品です。完璧な状態を求める方、神経質な方は購入をお控えください。
- 美品ですがあくまでも中古品です。細かい使用感や経年劣化は見受けられますので、完璧な状態ではないことをご理解いただいた上で購入ください。
- 発送時はなるべくコンパクトに梱包させていただきますので多少のたたみジワをご了承ください。
- こちらは傷汚れ有りの中古品です。完璧な状態ではありませんので、画像や説明文を十分ご確認いただいた上で購入ください。
記載できないこと
なお、注意事項を記載する上で注意していただきたいのが『ノークレーム・ノーリターン』という文言は記載できないということ。
メルカリの規約違反になりますので注意してください。
出品者は商品に問題があった場合、返品に応じなければいけません。
これはメルカリでルールとして定められています。
だからこそ、商品に問題があったと言われないために商品状態については細かく記載しておくわけです。
もちろん、
- 新品未使用のはずなのに明らかに中古品である
- 明らかに見てわかるダメージがあるのにそれを隠して販売している
- 付属品が足りない状態で送られてきた
など、出品者側が明らかに悪い場合は別です。
真摯に対応するようにしましょう。
筆者のトラブル体験談
実は私もトラブル経験があります…
- センサーで光るストラップ（中古品）を出品
- 長期自宅保管で既に光らなくなっていた為、『光る仕様のストラップですが今は光りません』とだけ記載
- 前述した注意事項は記載していない
無事購入されたのですが、商品が届いたあと…
電池交換をしたのに光りません。
壊れているとは記載がなかったので購入したのですが、返品させてください。
ま じ か …
私の認識では、『光らない＝もう壊れている』だったのですが、確かにそう言われてしまえばその通りなわけで…。
まさか電池交換して使うつもりだったとは思わず…焦りました…。
（言い訳になりますが電池交換することを想定して作られている商品ではなかったです。ドライバーでこじ開けて恐らくボタン電池を交換するタイプ）
これもある意味、価値観の違いですよね…。
このときは販売額も最低価格に近かったこともあって、取引キャンセルをして商品は返送してもらわずに差し上げました。
個人情報を知られるのも嫌でしたし…。
この1件が単なるクレームだったのか、はたまた詐欺だったのか、本当に電池交換をした上での連絡だったのかは定かではありません。
ただこれ以降『できる限りトラブルは回避しよう』と強く思った私です。
トラブル対応って本当に体力とメンタル削られるんですよ…。
自分が気弱な性格なこともあり余計にです（笑）
なのでうるさいくらい注意事項を商品説明に記載するようになりました（笑）
まとめ
そんなに神経質にならなくても…と思うかもしれませんが、素人が中古品売買をしているメルカリの特性上、購入者によってはトラブルになる可能性は大いにあります。
- 出品者と購入者の価値観は基本違う！
- 価値観の違いでトラブルにならないよう、『完璧な商品ではない』という注意事項は必ず記載しておく
- 『ノークレームノーリターン』は記載できないので注意
できることは準備しておいて、トラブルに巻き込まれないようにしましょう！
最後までお読みいただきありがとうございました！
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